Niepewność bywa czasem gorsza niż brak uzbrojonej straży.

To były uniwersytety, to byli studenci. To była młodość. To była żywotność. To było łamanie reguł. To się kłóciło z zasadami. Nie chodziło w rzeczywistości o sprzedawanie. Amazon.com naprawdę zaspokoił te potrzeby dzięki umożliwieniu ludziom zamieszczania ich własnych recenzji książek.” Filozofia firmy Amazon.com na temat recenzji przysłanych od klientów była następująca: „Atakuj poglądy, nie ludzi,” powiedziała Glenn Fleishman, catalog menedżer. Recenzje, które były negatywne lub oszczercze w stosunku do czegoś innego niż książki, były usuwane. „Nie chcieliśmy dowodzić prawdy obiektywnej i usuwaliśmy nieprzyzwoite wyrazy, jednak nigdy nie poproszono mnie o usunięcie czegoś ze względu na treść,” powiedziała Fleishman. Maire Masco, która była kierownikiem działu obsługi klienta, wspominała burzę, jaka rozpętała się po firmowej recenzji książki Roberta Heinleina zatytułowanej Starship Troopers. Recenzent Amazon.com zarzucał książce propagowanie mizoginii i popieranie bicia dzieci. Recenzent „nie patrzył na to z punktu widzenia science flction, ale z punktu widzenia socjologii,” powiedziała Masco. „O mój Boże! To było jak otwarcie wrót do piekieł! Byliśmy zasypywani e-mailami i listami. Przestałam liczyć po tym, jak otrzymaliśmy 300 opinii od czytelników, którzy potępiali tę recenzję.” Gdy wydawcy i autorzy pytali, dlaczego Amazon.com publikuje negatywne recenzje, Bezos bronił tej praktyki twierdząc, że Amazon.com „ma inne podejście, co do sprzedaży wszystkich książek. Chcemy, aby każda książka była dostępna bez względu na to ,czy jest zła, dobra lub paskudna. Kiedy to się robi, ma się właściwie obowiązek pozwolenia na ukazywanie prawdy. To właśnie próbujemy osiągnąć dzięki recenzjom klientów.” Jednak te „prywatne” recenzje były czasami źródłem psot i intryg. W czerwcu 1999 roku Los Angeles Times donosił, że na stronie Amazon.com znajduje się negatywna recenzja książki o planowaniu przedsięwzięcia w Internecie, napisanej przez Lynn Manning Ross. Recenzja zatytułowana „Beznadziejna książka... Nie Traćcie Swego Czasu!” była podpisana „Jeff Bezos,” który podał swój e-mailowy adres jako Jeff@amazon.com. Ross przez tydzień składała skargi zanim Amazon.com w końcu wykasował tą recenzję. Naprawienie tego problemu zajęło sporo czasu, ponieważ system nie był wystarczająco elastyczny, aby szybko to przeprowadzić. Anonimowość jest tą częścią recenzji, której nie lubi wielu autorów i wydawców, ponieważ zbytnio ułatwia niszczenie i zniesławianie pracy innych ludzi w bardzo widoczny i publiczny sposób. „Teraz kiedy mamy tę wspólnotę i metodologię współpracy z nią, powstaje pytanie: Jak zapobiec błędnym informacjom,” zapytał David Rogelberg z literackiej agencji Studio B, znajdującej się w Fishers w Indianie. Rogelberg reprezentuje wielu autorów książek o komputerach i Internecie. „Teraz, kiedy stało się to takim istotnym źródłem informacji przy podejmowaniu decyzji, ważną kwestią stało się uniemożliwienie ludziom wykorzystanie tego dla własnych korzyści? To będzie prawdziwym problemem. Gdybym miał 12 osób personelu i powiedziałbym im: ‘Jedynie co macie robić, to wejść na strony Amazon i pisać dla naszych klientów dobre recenzje.’ Pomogłoby to w sprzedaży ich książek, zwiększyłoby tantiemy, zaliczki, itd. Byłby to niedrogi sposób na oszukanie systemu. Ja nigdy bym tego nie zrobił, ale jestem przekonany, że nie każdy jest tak uczciwy. Już teraz są osoby, które mają recenzje swych książek (w Amazon.com), jeszcze przed ich wydaniem. Jak to możliwe?” Pisarze są zapraszani do recenzowania swych własnych prac. Grupa ludzi przegląda recenzje autorów (które muszą zawierać e-mailowy adres autora) i weryfikują zawarte informacje z wydawcą. Sporadycznie prześlizgują się fałszywe recenzje. Pewnego razu „Bóg” zrecenzował Biblię, a „Emily Bronte” skrytykowała jedną z własnych prac i uskarżała się: „Nie mogę wprost uwierzyć, że Jane Austin miała w ciągu jednego roku dwa mini seriale i film pełnometrażowy.” Także główni konkurenci Amazon.com proponują własne specjalności i oferty. Internetowa księgarnia Internet Book Shop, mieszcząca się w Anglii, która określa się mianem „Największej Księgarni Online na Świecie,” oferuje 780.000 książek (niektóre ze zniżką). Mająca swą siedzibę w Cleveland, firma Book Stacks Unlimited (books.com) oferuje w bazie danych ponad 425.000 tytułów i 190.000 streszczeń i recenzji książek, codzienny internetowy program radiowy omawiający nowości literackie i internetowe oraz książkowe grupy dyskusyjne. Wyrobione strony oferują także za darmo bonusy książkowe i internetową kafejkę dla czytelników i zaproszonych pisarzy. Serwis o nazwie Lyric dostarcza pliki z wywiadami z pisarzami lub fragmentami prac czytanych przez autorów. Firma Book Stacks wydaje magazyn o nazwie Cook’s Nook, który zawiera informacje na temat gotowania i książek kucharskich. Strona internetową oferuje także fragmenty książek, spisy treści i ich streszczenia objęte promocją. Bezos wiedział, żeby móc konkurować, musi przynajmniej dorównać, a nawet przewyższyć te atrakcje. WYBÓR Pierwszego dnia pracy w Amazon.com, latem 1996 roku, gdy Dana Brown weszła do małego pomieszczenia na tyłach magazynu, ujrzała dwa komputery PC 486 i jednego pracownika. Powiedziano jej: „To jest nasz dział zamówień i ty nim kierujesz.” Brown szybko musiała się wszystkiego nauczyć, w lipcu przejęła dział ze 100 książkami zamawianymi dziennie, a w grudniu liczba ta wynosiła 5.000 dziennie. Pomogła w nawiązaniu stosunków z dystrybutorami, w celu zawierania korzystniejszych transakcji i otrzymywania lepszych dostaw. Brown powiedziała, że „Było bardzo dużo pomyłek i problemów z dostawami, a my nie mieliśmy żadnych kontraktów na piśmie. Potrzebowaliśmy kogoś do zarządzania jakością ich dostaw.” Do tych problemów doszło jeszcze to, że Amazon.com nie miał działu zwrotów. Wiele zwracanych książek było gromadzonych na półkach, bez żadnego ładu i składu. Firma często traciła zapisy, jakie książki wróciły z powrotem do którego sprzedawcy i „pod koniec dnia, niemal wszystkie z nich trzeba było spisać na straty.” Obsługa klienta „była centralnym punktem tego, co starałam się osiągnąć,” powiedziała Brown